La qualité et la proximité du client sont au cœur de la stratégie ZORGI. Dans cette démarche, l’écoute y tient une place prépondérante. Bien écouter, c’est capter les signaux que nous renvoient nos utilisateurs, nos clients, nos partenaires. En lançant un programme de mesure de la Satisfaction Client en 2021, ZORGI a opté pour la mise en place de canaux de récolte de retours permettant d’identifier des points d’amélioration très concrets.
Ce programme de mesure de la satisfaction client, qui comportera plusieurs volets, a été initié par un proof of concept (POC) sur le service support. Ce dernier a démarré en avril 2021. Ces enquêtes sont réalisées auprès de clients aussi bien néerlandophones que francophones. L’intention était d’évaluer les expériences concrètes de nos clients après un contact avec l’équipe du service à la clientèle.. Pourquoi démarrer par le service support ? Parce qu’il est un des points de contact-clé pour mesurer l’expérience utilisateur de nos clients. Se sentent-ils écoutés ? Ont-il apprécié la rapidité de suivi de leur ticket ? Le temps de résolution était-il satisfaisant ?
Concrètement comment cela fonctionne ?
Pour chaque ticket clôturé, un formulaire de satisfaction est envoyé à la personne ayant été émis le ticket. A ce stade, 800 formulaires nous sont parvenus. Tous les 15 jours, une pré-analyse est réalisée pour identifier à la fois « les red flags », les éventuels retours très négatifs à traiter en urgence et d’autre part, « les green flags », les feedbacks très positifs à transmettre également en priorité aux équipes support pour les encourager. Une fois par trimestre, les conclusions générales des enquêtes sont transmises au Quality Board de ZORGI qui, en fonction des analyses, soumet des recommandations à la Business Unit concernée, et donc ici, le service Support Ainsi qu’au Comité de direction. Notre ambition : optimiser nos services sur la base de ces recommandations et les adapter aux besoins des utilisateurs.
Quelles conclusions ?
Bien que le retour soit globalement plutôt positif, des points d’amélioration émergent déjà assez clairement. Que ce soit au Nord comme au Sud, les clients plébiscitent la rapidité de résolution complète de leur ticket support. En clair, c’est un point que ZORGI doit adresser rapidement. Dans un registre plus positif, au Nord comme au Sud, nos utilisateurs apprécient fortement l’attention et la volonté d’aider de nos collègues du service Support.
En analysant plus finement le retour client et particulièrement les commentaires de texte libre laissés par les participants à l’enquête, nous constatons que le point-clé pour lequel une solution doit être trouvée se situe au niveau des transferts de tickets du service Support vers la troisième ligne, à savoir vers notre Factory. Lorsque ce cas de figure se présente, les utilisateurs ont une impression de « black box » autrement dit une perception qu’ils n’ont non seulement plus de prise sur leur demande de soutien mais parfois, pire, que celle-ci ne sera pas traitée.
Quelles actions concrètes ?
Comme décrit plus haut, ce dernier point a été partagé au Quality Board de ZORGI qui s’en est emparé et va réunir service Support et Factory pour trouver des solutions à ce problème. Les pistes évoquées tendent vers une visibilité plus claire interne et externe sur le statut du suivi du ticket transmis à la Factory, de sorte à permettre à l’utilisateur d’avoir des perspectives plus claires sur le suivi de son ticket.
Cette optimisation de la relation Support-Factory est, par ailleurs, au cœur de l’industrialisation de nos processus internes qui se basent sur ITIL. En parallèle, un plan d’actions concret va être mis en place pour adresser ce besoin et des indicateurs vont être créés pour s’assurer du bon suivi des procédures.
Les « red flags » font également l’objet d’une attention particulière : notre service support se permet par exemple de reprendre contact avec l’utilisateur pour identifier de manière constructive les solutions pour améliorer notre service.
D’autres enquêtes vont-elles être lancées ?
Oui. A court terme, une nouvelle enquête va sonder la perception de nos clients sur l’implémentation des projets et sur le déroulement des Study Groups. Enfin, un projet d’enquête vers les utilisateurs finaux est en voie de finalisation.
Feedback is gold
En contribuant à nos enquêtes et en partageant leur retour d’expérience sur nos solutions et services, nos clients et utilisateurs nous permettent de nous améliorer. Ces retours nous aident à objectiver les points d’amélioration prioritaires qui ont pour but de mieux les soutenir dans leurs tâches quotidiennes, à mieux gérer leur hôpital, à mieux soigner leurs patients.
