Een nieuwe, verbeterde service werking voor onze Nederlandstalige klanten

Wat betekent deze nieuwe SPOC-werking voor u?

Voorheen waren er enkel SPOC’s voor OAZIS en ERP4HC voor enkele klanten. In het kaderen van het verbeteren van onze klanttevredenheid besloot ZORGI daarom om dit te standaardiseren en dezelfde aanpak en ervaring te bieden voor alle ziekenhuizen over alle producten heen. Omdat het ziekenhuislandschap wijzigt en om het voor u helder te maken, kozen we ervoor om te werken met een aanspreekpunt per ziekenhuisnetwerk.  

Met het aanstellen van een SPOC per ziekenhuisnetwerk optimaliseren we de service werking. Op die manier is het duidelijk voor u als klant bij wie u terecht kan met alle service vragen over alle producten heen.  

Wat doet een SPOC?

Binnen ZORGI hebben we per domein (CareAdmin, Care, PHARMA, HRM, ERP, Mobile) een service team met een specifieke expertise in hun domein. Een SPOC houdt overzicht over producten heen en bekijkt regelmatig of alles vlot verloopt (SLA’s en standaardrapportages). De SPOC houdt in de gaten dat er een kwalitatieve opvolging is van uw service tickets. 

Dit gaat over verschillende types helpdesk tickets: 

• Incident: een ongeplande verstoring of fout van de applicatie (of gekoppelde systemen), waardoor de gebruiker verhinderd wordt zijn dagelijkse activiteiten uit te voeren en wat in het verleden correct functioneerde.
• Information Request: een vraag « Hoe kan ik? » of « Waar kan ik vinden? ».
• Change Request : een vraag tot aanpassing of uitbreiding van de toepassing (ontwikkeling noodzakelijk).
• Service Request: een vraag tot aanpassing van de configuratie van de toepassing (bijv. aanpassen parameters, wijzigen van bepaalde opties, printerconfiguratie, gebruikersbeheer, …). Je kan dit type request ook gebruiken indien de 3 voorgaande niet van toepassing zijn.

Het eerste escalatieniveau 

We doen er vanuit ZORGI alles aan om uw service vragen correct en snel te beantwoorden. Mochten er toch problemen zijn, dan kan u steeds terecht bij uw SPOC, die binnen onze organisatie het eerste operationeel escalatieniveau is.  

Regelmatig SPOC-overleg met uw ziekenhuis 

Elke SPOC volgt voor zijn/haar ziekenhuisnetwerk de SLA’s (service-level agreement) op en overlegt regelmatig met uw ziekenhuis over de servicewerking. Voor vragen over projecten of offertes verwijst de SPOC door naar de verantwoordelijke Project Leader of Accountmanager.

In een SPOC-overleg worden de dringende actieve service tickets (escalaties) besproken. Dit kan ook gaan over reacties op survey feedback. Daarnaast wordt ook de standaardrapportage (SPOC-lijsten, SLA rapport, Jira Service Desk) overlopen.  

Wie is verantwoordelijk voor uw ziekenhuisnetwerk?

Hieronder vindt u het overzicht van elke SPOC per ziekenhuisnetwerk:

• Netwerk Briant: Anne Celis
• E17-Netwerk: Katleen Heemeryck 
• Netwerk GZA-ZNA: Lien Cocquyt 
• Netwerk Helix: Sofie Reynaert 
• Netwerk KOM: Erwin Casier
• Netwerk Ieper – Roeselare – Tielt: Richel Mostrey 
• Netwerk Noordoost Limburg: Servé van Dorsselaer 
• Netwerk Zuid-west Limburg: Seppe Libaers 
• Netwerk Plexus: Jasper Didden
• Netwerk Curoz: Olivier Teck
• Ziekenhuisnetwerk Gent: Vanessa Vercruysse 
• Ziekenhuisnetwerk Kempen: Kathleen Deplae 
• Ziekenhuisnetwerk Waas en Durme: Annelies Deprince

Wat te doen bij een vraag of probleem?

De eerste stap om ons Customer Services team te bereiken is een ticket aanmaken in JIRA. Op basis hiervan weet ons team welke tickets het meest dringend zijn en dus eerst aangepakt moeten worden. 

Formuleer in één zin uw vraag of probleem, duid aan wat de impact is voor uw ziekenhuis en hoe dringend het voor u is. Hieronder verduidelijken we nog eens voor u de verschillende niveaus.

IMPACT

• High: Impact op een patiënt, VIP of grote groep gebruikers.
• Medium: Impact op een beperkt aantal gebruikers.
• Low: Impact op één gebruiker of op een specifiek geval.

URGENTIE

• High: Er is geen alternatief of tussenoplossing om hetzelfde resultaat te behalen.
• Medium: Er is een alternatief, maar het duurt veel langer om de taak op die manier te voltooien.
• Low: Er is een alternatief en het duurt iets langer om de taak te voltooien.

Wanneer ons team een ticket binnenkrijgt, controleren ze eerst nog eens of dit correct is ingevuld. Indien dit niet het geval is, passen ze dit voor u aan. Op die manier kan ZORGI de tickets afhandelen op basis van prioriteit (zie hieronder).

Opgelet: bij Impact “high” + Urgentie “high” = blokkerend. In dat geval moet u ons zeker bellen zodat we u snel verder kunnen helpen. U belt hiervoor naar ons algemeen Dispatch nummer (zie hieronder). Zij sturen u meteen door naar de juiste dienst.