Un workshop avec nos clients pour faire évoluer l’expérience support chez ZORGI

Des échanges construits autour de situations réelles

Les clients invités n’avaient pas été sélectionnés sur base de leur niveau de satisfaction, mais parce qu’ils transmettent des tickets particulièrement complets, structurés et exploitables pour nos équipes.

Leur manière de collaborer avec le support représente une source précieuse d’apprentissage pour améliorer la qualité des échanges, le suivi des demandes et la compréhension mutuelle entre les équipes hospitalières et les équipes ZORGI.

Durant cette matinée, les participants ont partagé leurs retours d’expérience autour :

• du suivi des tickets ;
• de la communication avec le support ;
• des situations complexes rencontrées au quotidien ;
• mais également des pratiques qui fonctionnent bien et créent de la valeur.

Le workshop a réuni 15 clients issus de 11 institutions hospitalières. Cette mixité était volontaire : les groupes de travail mélangeaient les institutions afin de croiser les réalités du terrain, confronter les points de vue et faire émerger des constats partagés.

Cette diversité a permis d’éviter une lecture isolée des situations. Les échanges ont aidé à distinguer les irritants ponctuels des sujets réellement récurrents, et à aboutir progressivement à des consensus sur les points ayant le plus d’impact dans l’expérience support.

Identifier ensemble les axes d’amélioration prioritaires

L’atelier collaboratif a permis aux participants :

• d’identifier les principaux irritants ;
• de partager leurs attentes ;
• de mettre en avant les bonnes pratiques ;
• de prioriser collectivement les sujets ayant le plus d’impact sur leur expérience avec le support.

Parmi les thèmes régulièrement abordés :

• la visibilité sur le suivi des tickets ;
• la communication autour des incidents ;
• la clarté des échanges ;
• la compréhension des réalités métier.

Cette étape de priorisation était essentielle. Elle a permis de passer d’une liste de retours individuels à une vision plus structurée des sujets à analyser en priorité.

Cécile Corhay, collaboratrice aux projets informatiques à L’hôpital de la Citadelle, explique ce qu’elle retient de la journée :
« En tant qu’utilisateurs, nous sommes un peu tous dans le même bateau. Nous avons souvent remonté les mêmes problématiques. Et du côté de ZORGI, ce que je trouve vraiment positif avec cette initiative ‘support’, c’est la réelle volonté d’écoute et d’amélioration par rapport à nos retours clients. Avec ce workshop, on cerne aussi mieux les difficultés rencontrées des deux côtés, et ça c’est vraiment important. »

Mettre en lumière le rôle d’Incident Manager

Cette matinée a également permis de présenter plus concrètement le rôle d’Incident Manager au sein de ZORGI CARE, assuré par Isabelle Costa.

Le rôle de l’Incident Manager consiste notamment à :

• coordonner le suivi des incidents majeurs ;
• assurer le lien entre les équipes support, produits et développement ;
• garantir une meilleure visibilité sur l’avancement des tickets ;
• accompagner la communication et le suivi auprès des clients.

Cette clarification répond à un besoin exprimé lors des échanges : mieux comprendre qui intervient, à quel moment, et comment les situations complexes sont coordonnées.

Une démarche appelée à se poursuivre

Ce workshop s’inscrit dans une volonté plus large de renforcer la proximité avec le terrain et de faire évoluer continuellement les pratiques autour du support et de l’accompagnement client.

Les retours collectés feront l’objet d’une analyse interne afin d’identifier les actions possibles, les sujets à approfondir et les améliorations à prioriser.

L’objectif est de maintenir une dynamique d’échange régulière avec les clients, en partant de leur expérience concrète et des situations rencontrées au quotidien.

Merci aux 15 participants pour leur confiance et leur implication dans cette démarche collaborative. Ces échanges constituent une étape importante pour co-construire des solutions IT toujours plus alignées avec les réalités des établissements de soins.

Pour en savoir plus sur la démarche ?

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