Een workshop met onze klanten om de supportervaring bij ZORGI verder te verbeteren
Op woensdag 20 mei 2026 organiseerden de serviceteams van het elektronisch patiëntendossier ZORGI CARE in Nijvel een klantenworkshop die volledig in het teken stond van de verdere evolutie van onze supportwerking.
Het doel van deze voormiddag was om een concrete uitwisselingsruimte te creëren, gebaseerd op reële situaties, om de ervaringen van ziekenhuisgebruikers in hun interacties met de supportdienst beter te begrijpen en de meest nuttige verbeterpunten te identificeren.
Constructieve gesprekken gebaseerd op reële situaties
De uitgenodigde klanten werden niet geselecteerd op basis van hun tevredenheidsscore, maar omdat zij bijzonder volledige, gestructureerde en bruikbare tickets doorsturen naar onze teams.
Hun manier van samenwerken met support vormt een waardevolle bron van inzichten om de kwaliteit van de communicatie, de opvolging van aanvragen en het wederzijds begrip tussen ziekenhuisteams en de ZORGI-teams verder te versterken.
Tijdens deze voormiddag deelden de deelnemers hun ervaringen rond:
- de opvolging van tickets;
- de communicatie met support;
- complexe situaties uit de dagelijkse praktijk;
- maar ook goede werkwijzen die echt waarde creëren.
De workshop bracht 15 klanten uit 11 ziekenhuisinstellingen samen. Die mix was bewust gekozen: de werkgroepen combineerden verschillende instellingen om praktijkervaringen te vergelijken, uiteenlopende perspectieven samen te brengen en tot gedeelde inzichten te komen.
Dankzij die diversiteit konden situaties niet geïsoleerd worden bekeken. De gesprekken maakten het mogelijk om onderscheid te maken tussen eenmalige frustraties en echt terugkerende knelpunten. Stap voor stap groeide er consensus over de thema’s die de grootste impact hebben op de supportervaring.
Samen prioritaire verbeterpunten identificeren
De interactieve workshop gaf de deelnemers de kans om:
- de belangrijkste frustraties in kaart te brengen;
- hun verwachtingen te delen;
- best practices in de kijker te zetten;
- gezamenlijk prioriteiten te bepalen voor de thema’s met de grootste impact op hun supportervaring.
Onder de meest besproken onderwerpen kwamen onder andere aan bod:
- meer transparantie in de opvolging van tickets;
- betere communicatie rond incidenten;
- de duidelijkheid van de communicatie en uitwisselingen;
- een beter begrip van de operationele realiteit binnen ziekenhuizen.
Deze prioriteringsfase was essentieel. Ze maakte het mogelijk om individuele feedback te bundelen tot een meer gestructureerd overzicht van de thema’s die prioritair verder geanalyseerd moeten worden.
Cécile Corhay, medewerker IT-projecten bij L’hôpital de la Citadelle, blikt terug op de dag:
“Als gebruikers zitten we eigenlijk allemaal in hetzelfde schuitje. Vaak kwamen dezelfde problemen terug. Wat ik bijzonder positief vind aan dit supportinitiatief van ZORGI, is de oprechte bereidheid om te luisteren naar feedback van klanten en daar ook mee aan de slag te gaan. Dankzij deze workshop krijgen we bovendien meer inzicht in de uitdagingen aan beide kanten, en dat is echt belangrijk.”
Het belang van de rol van Incident Manager
Deze voormiddag bood ook de gelegenheid om de rol van Incident Manager binnen ZORGI CARE concreter toe te lichten. Deze rol wordt opgenomen door Isabelle Costa.
De Incident Manager staat onder andere in voor:
- de coördinatie van de opvolging van kritieke incidenten;
- de verbinding tussen support-, product- en developmentteams;
- meer transparantie over de voortgang van tickets;
- de communicatie en opvolging richting klanten.
Deze verduidelijking speelde in op een behoefte die tijdens de gesprekken duidelijk naar voren kwam: beter begrijpen wie op welk moment betrokken is en hoe complexe situaties worden gecoördineerd.
Een aanpak die verder wordt uitgebouwd
Deze workshop maakt deel uit van een bredere ambitie om dichter bij de praktijk te staan en onze support- en klantbegeleidingsprocessen voortdurend verder te verbeteren.
De verzamelde feedback zal intern verder worden geanalyseerd om mogelijke acties te bepalen, bijkomende aandachtspunten te identificeren en prioritaire verbeteringen vast te leggen.
Het doel is om een duurzame en regelmatige dialoog met klanten te blijven onderhouden, vertrekkend vanuit hun concrete ervaringen en de dagelijkse situaties waarmee zij worden geconfronteerd.
Een oprechte dank aan alle 15 deelnemers voor hun vertrouwen en betrokkenheid bij deze gezamenlijke aanpak. Deze uitwisselingen vormen een belangrijke stap in het samen ontwikkelen van IT-oplossingen die steeds beter aansluiten bij de realiteit van zorginstellingen.
Meer weten over deze aanpak?
Wil je met onze teams in gesprek gaan over de begeleiding en support van jullie ziekenhuisoplossingen? Neem contact op met jouw Service Delivery Manager (SDM) om jullie behoeften en ervaringen uit de praktijk te bespreken.
